2007년 5월 23일 (수) 대구신문

사진: 영남대학병원이 고객의 건의, 비판 등을 보드로 제작, 전시회를 갖고 있다.

쓴소리도 겸허하게 수용

영남대병원, 고객 건의사항 보드 제작 전시회 열어

“칭찬, 비판 등 모든 고객의 말씀은 더 나은 병원을 만들어 가는 자료입니다.”

지역 영남대학병원이 인터넷을 통한 고객 건의사항을 보드로 제작, 전시회를 열어 관심을 모으고 있다.

영남대학교병원은 22일부터 내달 8일까지 3주 동안 병원 1층 로비에서 2006년도 ‘고객의 말씀(Voice of Customer)’ 보드 전시회를 열고 있다.

보드로 제작돼 전시되고 있는 ‘고객말씀’은 제안, 칭찬뿐만 아니라 병원과 교직들에 대한 쓴 소리도 포함돼 고객의 입장에서 병원을 다시 한 번 생각해 보는 기회가 되고 있다.

‘고객의 말씀’은 영대병원의 교직원과 환자, 보호자뿐만 아니라 외부고객 누구나 VOC홈페이지(http://voc.yu.ac.kr)나 각 층에 비치된 ‘고객의 말씀’함을 통해 제안, 칭찬, 불만을 제기할 수 있다.

영대병원의 지난해 VOC 접수건수는 1천423건으로 2005년 1천55건에 비해 368건이 증가해 병원에 대한 고객의 관심과 기대가 커지고 있다는 것을 반증했다.

특히 2005년 552건이던 불평건수가 447건으로 감소한 반면, 친절 및 감동사례는 202건에서 482건으로 139%나 증가해 대조를 보였다.

병원에 대한 제안 및 건의사항은 152건에서 202건으로, 기타 문의사항은 149건에서 218건으로 꾸준히 증가했다.

여기에 지난해부터 교수, 교직원 등 내부고객이 내부고객을 칭찬하는 ‘행복티켓 제도’를 통해서도 74건이 접수됐다.

영대병원 관계자는 “늘 ‘고객의 말씀’에 귀 기울이면서 지적사항은 개선을 하고, 칭찬사항은 지속적으로 유지·발전시키기 위해 노력하고 있다”면서 “고객말씀을 더 나은 병원을 만들어가는 자료로 활용, 고객과 함께하며 ‘고객만족으로 신뢰받는 의료원’으로서 최선을 다하겠다”고 말했다.

문성호기자 moon23@idaegu.co.kr