2007년 8월 4일(토) 대구신문

지역 의료기관 '고객감동' 경쟁

타고온 차량 문까지 열어줘…호텔급서비스
직접방문 건강검진 봉사ㆍ불만사항 신속처리

지역 의료기관들이 고객(환자)의 마음을 사로잡기 위해 다양한 편의를 제공하는 등 무한 서비스 경쟁에 돌입했다.

특히 ‘환자’의 호칭이 사라지고 서비스기업처럼 ‘고객님’으로 바꿔 부르는 것이 이미 일상화되는 등 고객(환자) 전성시대가 열리고 있다.

경북대병원은 안내도우미를 배치시켜 호텔의 컨시어지 서비스(Concierge Service)처럼 고객들이 타고 온 택시나 승용차 문을 열어주면서 안내를 하고 있다.

또 정기적인 건강강좌와 검진은 물론 외래진과에서는 2개월마다 1번 이상 직접 시민들을 찾아다니며 혈압과 혈당을 측정하는 봉사활동을 갖고 있다.

영남대병원도 차량안내도우미가 컨시어지 서비스를 제공하고 있으며 이메일이나 고객 소리함을 통해 접수된 고객들의 불만, 불평을 실시간 확인하고 처리결과를 통보해 주는 VOC를 운영 중이다.

또 농아환자들을 위해 50여명의 의료진이 중급과정 수아교육을 이수했으며 고급과정도 개설해 교육할 계획을 세우고 있고 CS 아카데미 강사를 통해 병원 교직원은 물론 전 구성원들을 대상으로 지속적인 CS 교육을 실시하고 있다.

계명대 동산병원은 휴무인 간호사들이 병원을 찾은 고객들에게 차와 음료수를 제공하는 봉사활동을 펼치고 있으며 의료원장과 병원장 등 간부들은 일주일에 한 번씩 병원 입구에서 직접 웃는 얼굴로 고객들을 맞이하고 있다.

또 이달부터 입원 중인고객과 가족들을 위해 마술쇼와 영화를 매달 2차례 상영키로 했으며 원내 방송실에는 건강정보를 알려주는 방송채널도 운영 중이다.

대구가톨릭병원은 고객들이 원하는 의료서비스를 제공하기 위해 양한방협진을 추진하고 있으며 로 휴가나 예약확인을 안내하는 SMS 문자서비스를 제공하고 있다.

특히 처음 병원을 찾은 고객들에게는 가슴에 푯말을 달아줘 안내자원봉사자와 직원들의 세심한 배려를 받을 수 있도록 했다.

중소병원과 의원들도 문자안내서비스와 함께 생일을 맞은 고객들에게 축하메시지까지 보내고 있으며 직접 담당의사가 고객들의 문의전화를 상담하는 곳까지 점차 늘고 있다.

이명섭 영대병원 홍보팀장은 “고객들에게 만족만을 주는 의료기관은 더 이상 경쟁에서 이겨내지 못한다”면서 “앞으로는 고객에 대한 감동서비스가 의료기관의 경쟁력이 될 것”이라고 말했다.

문성호기자 moon23@idaegu.co.kr