'고객의 말씀' 모아 보드 전시회
영남대병원, 불평ㆍ불만등 개선효과

영남대학교 병원이 지난 2일부터 15일까지 병원 1층 로비에서 2007년도 `고객의 말씀(Voice of Customer)’ 보드 전시회를 갖고 있다. (사진)

`고객의 말씀’은 병원을 이용하는 환자, 보호자를 비롯한 외부고객과 교직원 등 내부고객 누구나 병원에 대한 제안, 칭찬, 불만을 자유롭게 개진할 수 있도록 한 제도다.

특히 병원은 전시회를 하면서 고객의 불만족도 가감 없이 그대로 담은 보드를 선보이고 있다.
전체 총 19점의 보드 중 8점이 병원에 관한 불평이나 개선 요청 사항인 것이다.

고객 불만족의 내용에는 `간호사들 좀 친절할 순 없나요?’,`진료 때 아프다고 해도 퉁명스런 말투’, `정문 주차요원 정말 기분 나빠서...’ 등 병원으로 봐서는 부담되는 것도 포함돼 있다.

병원 관계자는 “불만이나 불편한 고객의 말씀을 전시해 해결 방안을 검토하고, 피드백을 실시해 더욱 향상된 고객만족을 이룰 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

한편 영남대 병원은 이같은 노력으로 지난해 친절 및 감동건수가 지난 2006년에 비해 482건에서 693건으로 증가했다.

남승현기자  namsh2c@idaegu.co.kr 

2008년 1월 4일(금) 대구신문, 8일(화) 영남일보